„Bądźmy SMART w tym roku!” … Zawsze, gdy zaczynamy nowy rok, niektórzy z nas są proszeni o rozważenie i ponowne skupienie uwagi na celach osobistych, wydziałowych i firmowych. Firmy zaangażowane w doskonalenie rozumieją, że ustalenie właściwych SMART cele jakościowe jest kluczem do spełnienia oczekiwań klientów, przestrzegania wymogów regulacyjnych i wspierania ciągłego doskonalenia. W tym artykule przyjrzymy się „Ustanawianiu celów jakościowych”, aby poprawić obecne wyniki jakościowe Twojej organizacji.
SMART cele jakościowe – co to jest?
Są to mierzalne cele, które firma lub organizacja definiuje i ustala w celu poprawy swoich usług, produktów i procesów. Cele jakościowe są podstawą skutecznego systemu zarządzania jakością. Stanowią one mapę drogową do spełnienia polityki jakości. Bez dobrze zdefiniowanych celów organizacje ryzykują bezkierunkowym wysiłkiem, słabą alokacją zasobów i stagnacją w inicjatywach poprawy. Ponadto normy jakości, takie jak ISO 9001 i IATF 16949, wymagają od organizacji ustanowienia mierzalnych celów jakościowych jako części ich zobowiązań dotyczących zgodności. Dalej omówimy ideę SMART celów jakościowych.
Bieżące wyniki kontra SMART cele jakościowe
Jeżeli nie zakładasz zupełnie nowej firmy, pierwszym krokiem jest ocena bieżącej wydajności. Może to polegać na sprawdzeniu ilości odpadów wyprodukowanych w ciągu ostatnich 12 miesięcy, liczby problemów wewnętrznych zgłoszonych przez dział produkcji, liczby zastrzeżeń dostawców, ilości wymaganych przeróbek itd.
Cele osiągalne
Wiele organizacji nie realizuje swoich celów jakościowych, ponieważ są one nierealne lub nieosiągalne.
Przykład:
Organizacja ma 300 problemów z dostawcami miesięcznie i łańcuch dostaw obejmujący 800 dostawców . Postawienie sobie celu, aby rozpocząć rok bez żadnych wad i utrzymać ten wynik przez 12 miesięcy, jest nierealne.
Dlaczego jest to nierealne?
Jako specjaliści ds. jakości, chcemy nigdy nie otrzymywać, nigdy nie tworzyć i nigdy nie wysyłać żadnych wad. To jest podstawowy cel zapewnienia jakości i polityki „Zero Defektów”.
Powinniśmy dążyć do osiągnięcia tego stanu stopniowo. Stawianie nierealistycznych celów jakościowych może zniechęcić członków zespołu i stracić koncentrację na doskonaleniu.
Model SMART Cele jakościowe
Model ten zapewnia, że cele jakościowe powinny być:
1. Konkretne
Cele powinny być jasne i jednoznaczne, nie pozostawiając miejsca na błędną interpretację. Zamiast stwierdzenia „Popraw jakość produktu”, konkretny cel powinien brzmieć „Zmniejsz liczbę wad produktu o 10%”.
Pytania, które należy zadać:
Co dokładnie chcemy osiągnąć?
Kto jest odpowiedzialny za ten cel?
Jakie zasoby i ograniczenia są zaangażowane?
2. Mierzalne
Jeśli nie możesz mierzyć postępu, nie możesz nim zarządzać. Mierzalne cele obejmują jasne wskaźniki, które umożliwiają śledzenie i ocenę. Na przykład zamiast mówić „Zwiększ zadowolenie klienta”, mierzalny cel może brzmieć „Zwiększ wyniki zadowolenia klienta z 85% do 90% w ciągu sześciu miesięcy”.
Pytania, które należy zadać:
Jak będzie mierzony sukces?
Jakie dane i narzędzia będą wykorzystywane do śledzenia postępów?
3. Osiągalne
Choć ambicja jest dobra, cele muszą być realistyczne, biorąc pod uwagę dostępne zasoby i ograniczenia. Osiągalny cel uwzględnia obecne możliwości i wyzwania, jednocześnie dążąc do poprawy. Stawianie nieosiągalnych celów może prowadzić do frustracji i obniżenia morale.
Pytania, które należy zadać:
Czy dysponujemy niezbędnymi zasobami, umiejętnościami i czasem?
Czy czynniki zewnętrzne sprzyjają osiągnięciu tego celu?
4. Istotne
Cele jakościowe powinny być zgodne z szerszymi celami biznesowymi i politykami jakościowymi. Na przykład cel zmniejszenia zużycia energii jest istotny dla organizacji zaangażowanej w zrównoważony rozwój, podczas gdy skupienie się na skróceniu czasu realizacji może być bardziej istotne dla firmy produkcyjnej.
Pytania, które należy zadać:
Czy ten cel jest zgodny z naszymi priorytetami strategicznymi?
Czy przyczynia się do zadowolenia klienta i zgodności z przepisami?
5. Ograniczone czasowo
Każdy cel potrzebuje terminu, aby stworzyć pilność i koncentrację. Cel ograniczony czasowo wyznacza jasną oś czasu dla osiągnięcia celu. Na przykład: „Skrócić czas rozpatrywania skarg klientów do dwóch dni w ciągu następnego kwartału”.
Pytania, które należy zadać:
Jaki jest termin osiągnięcia tego celu?
Czy istnieją jakieś kamienie milowe pozwalające śledzić postępy?
SMART cele jakościowe w przykładach
„SMART” to świetny sposób na pomoc w ustalaniu celów jakościowych. Przeanalizujmy poniższy przykład:
Zmniejsz liczbę wewnętrznych poprawek na produkcie spowodowanych przez dostawców o 10% w drugim kwartale 2025 r.
SPECYFICZNY
Cel nie jest niejasny w swoim sformułowaniu.
WYMIERNY
Można zmierzyć liczbę wad dostawcy i czas ich występowania.
OSIĄGALNY
Cel wyznacza realistyczną redukcję o 10% w określonym czasie.
ODPOWIEDNI
Cel jest istotny w kontekście jakości.
AKTUALNY
Cel jest ograniczony czasowo i nie jest nieskończony.
SMART cele jakościowe – wskazówki dotyczące wdrażania
1. Zaangażuj interesariuszy: w normie ISO 9001 punkt 6.2.2 stanowi, że planując sposób osiągnięcia celów jakościowych, należy określić:
- co należy zrobić;
- jakie zasoby są potrzebne;
- kto będzie ponosił odpowiedzialność;
- kiedy zostanie ukończony;
- jak oceniać wyniki.
Dlatego należy zadbać o to, aby cele były opracowywane przy udziale odpowiednich działów, co pozwoli promować poczucie odpowiedzialności.
2. Regularnie przeglądaj postępy: okresowe przeglądy pomagają utrzymać cele na właściwej drodze i umożliwiają niezbędne korekty. Zgodnie z ISO 9001 punkt 6.2.1 cele jakościowe powinny być monitorowane.
3. Wykorzystuj dane efektywnie: korzystaj z analizy danych, aby dokładnie mierzyć wyniki i informować o podejmowaniu decyzji. Pamiętaj, że musisz przechowywać udokumentowane informacje o celach jakościowych.
4. Komunikuj cele jasno: upewnij się, że wszyscy w organizacji rozumieją cele jakościowe i swoją rolę w ich osiąganiu. Cele jakościowe w systemie zarządzania jakością zgodnym z wymaganiami ISO 9001 powinny być ustalone dla odpowiednich:
- funkcji,
- poziomów,
- procesów,
zdefiniowanych w systemie zarządzania jakością.
Cele jakościowe w IATF 16949:2016
Ważne jest zrozumienie związku pomiędzy celami jakościowymi a normą IATF 16949.
Sekcja 6.2.2.1 określa, że cele powinny być zdefiniowane, ustanowione i utrzymywane dla odpowiednich funkcji, procesów i poziomów w całej organizacji. Zwłaszcza jeśli są istotne dla spełnienia wymagań klienta .
Norma IATF 16949 stanowi również, że najwyższe kierownictwo jest odpowiedzialne za zapewnienie, że te cele zostaną ustanowione i utrzymane.
Zasadniczą różnicą w stosunku do normy ISO 9001:2015 jest wymóg zawarty w normie IATF 16949:2016, aby przynajmniej raz w roku ustalać cele jakościowe i powiązane z nimi cele dotyczące wyników (wewnętrznych i zewnętrznych) .
Dodatkowo powinno być:
- rozważyła wyniki przeglądu dotyczące stron zainteresowanych.
- i ich odpowiednie wymagania. IATF 16949 w punkcie 6.2.2.1 doprecyzowuje, że cele należy określać, ustanawiać, utrzymywać dla odpowiednich funkcji, procesów i poziomów w całej organizacji, jeśli w szczególności odnoszą się do spełnienia wymagań klienta.
IATF 16949 także podaje, że odpowiedzialność za zapewnienie ustanowienia tych celów spoczywa na najwyższym kierownictwie.
Absolutną różnicą z stosunku do ISO 9001:2015 jest wymaganie w IATF 16949:2016 ustalania celów jakościowych i związanych z nimi oczekiwanych wyników (przynajmniej) raz w roku.
Przy czym należy:
- uwzględnić wyniki przeglądów odnoszących się do zainteresowanych stron
- i ich odpowiednich wymagań.
Posłuchaj naszego podcastu
Podsumujmy!
Wyznaczanie jasnych, istotnych i osiągalnych SMART celów jakościowych przyczynia się do poprawy jakości, wydajności i zadowolenia klienta.
Cele jakościowe powinny być zgodne z zasadami SMART, aby można je było przełożyć na kluczowe wskaźniki efektywności w celu jak najlepszego zwiększenia efektów działania.
Wiele firm zmaga się z poprawą swojej Jakościowej Wydajności z powodu nieosiągalnych celów. Tymczasem są one nierealistyczne! Mamy nadzieję, że dzięki temu artykułowi unikniesz takiej sytuacji w swojej organizacji.
Pobierz formularz do monitorowania procesów przy użyciu mierników i celów
Chcesz dowiedzieć się więcej?
Zapraszamy na szkolenie IATF 16949:2016 wraz z ISO 9001:2015 organizowane przez Qualitywise, gdzie w szczegółach poznasz wszystkie wymagania dla systemu zarządzania jakoscią. Zapytaj o najbliższy termin lub inne interesujące cię szkolenie.
Dziękuję za Twoją obecność.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.