Wejście w Nowy Rok dla wielu organizacji oznacza podsumowanie działań w systemie zarządzania jakością za poprzedni rok. Jednocześnie jest momentem na przygotowanie organizacji do spełnienia wymagań standardu ISO 9001, IATF 16949 (więcej o tym standardzie tutaj ), czy innego w kolejnych miesiącach. Cele jakościowe stanowią w wielu organizacjach traktujących Nowy Rok jako początek kolejnego okresu „rozliczeniowego” podstawowy element do przemyślenia i ustanowienia.
Cele jakościowe – po co je ustalać?
Organizacje certyfikujące swoje systemy zarządzania jakością na zgodność z wymaganiami ISO 9001 i IATF 16949 są zarządzane procesowo (podejście procesowe zostało omówione tutaj). Dodatkowo są zobowiązane do stosowania monitorowania procesów (monitorowanie zostało omówione tutaj). Dlatego wykorzystują mierniki, które stanowią wskazówkę do ciągłego doskonalenia oraz efektywnego wykorzystywania zasobów.
Skuteczne wykorzystanie mierników jest możliwe dzięki przypisaniu do nich celów jakościowych.
Dzięki nim organizacje zyskują informacje, czy podążają w obranym kierunku realizując swoją strategię, a tym samym czy podejmują właściwe działania.
Co to są cele jakościowe?
Definicja celu została zawarta w normie ISO 9000:2015 i brzmi:
Cel – wynik do osiągnięcia
ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, pkt. 3.7.1
Zatem każdy cel określa planowany wynik materialny lub niematerialny procesu.
Formułowania celów można dokonać na dwa sposoby [1]:
- mając na uwadze wymagania i oczekiwania w odniesieniu do całego procesu; można je określić jako cele ogólne procesu,
- lub/ oraz cele mogą wynikać z zadań realizowanych w trakcie procesu; można je określić jako cele szczegółowe procesu.
Celem może być wytworzenie określonego wyrobu, zgromadzenie odpowiednich informacji itd., ale przede wszystkim najważniejszym celem w systemie zarządzania jakością jest osiągnięcie satysfakcji klienta [2]. Dlatego wszelkie wysiłki mające na celu zaprojektowanie procesu powinny rozpoczynać się od analizy wymagań klientów [3].
Jakie powinny być cele jakościowe?
Dla ustanowionych celów w organizacji należy pamiętać o zasadzie SMART:
Dla ustanowionych celów w organizacji należy pamiętać o zasadzie SMART:
- skonkretyzowany (ang. Specific) odpowiednio sformułowane, zrozumiałe dla wszystkich i istotne dla przedsiębiorstwa,
- mierzalny (ang. Measurable) – a więc tak sformułowany, by można było liczbowo wyrazić stopień realizacji celu,
- osiągalny (ang. Achievable) – cele powinny być ambitne, ale realne do osiągnięcia,
- istotny (ang. Relevant) – cel powinien odpowiadać strategicznemu kierunkowi organizacji,
- określony w czasie (ang. Time-bound) – cel powinien posiadać określony horyzont czasowy, w jakim zamierza się go osiągnąć.
Wymagania systemu zarządzania jakością ISO 9001:2015 dla celów
Najwyższe kierownictwo powinno wykazywać przywództwo i zaangażowanie dla systemu zarządzania jakością poprzez: (…) ustanowienie celów jakościowych zgodnych z kontekstem i strategią organizacji.
ISO 9001:2016, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, pkt.5.1.1 b)
Pamiętajmy, że według ISO 9000:2015
Najwyższe kierownictwo to osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ja nadzorują.
ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, pkt. 3.1.1
Rozpatrując system zarządzania jakością zgodny z wymaganiami ISO 9001 cele jakościowe powinny zostać ustanowione dla odpowiednich:
- funkcji,
- poziomów,
- procesów,
potrzebnych dla systemu zarządzania jakością.
Według ISO 9001 punkt 6.2.1 cele jakościowe powinny być:
- adekwatne do polityki jakości;
- mierzalne;
- uwzględniać mające zastosowanie wymagania;
- odwoływać się do zgodności wyrobów i usług oraz zwiększenia zadowolenia klienta;
- monitorowane;
- zakomunikowane;
- aktualizowane.
Pamiętajmy, że należy utrzymywać udokumentowane informacje dotyczące celów jakościowych.
Dodatkowo ISO 9001 punkt 6.2.2 mówi, że planując jak osiągnąć cele jakościowe, należy określić:
- co ma być zrobione;
- jakie zasoby są potrzebne;
- kto będzie odpowiedzialny;
- kiedy będzie to ukończone;
- jak należy ocenić wyniki.
Cele jakościowe w IATF 16949:2016
IATF 16949 w punkcie 6.2.2.1 doprecyzowuje, że cele należy określać, ustanawiać, utrzymywać dla odpowiednich funkcji, procesów i poziomów w całej organizacji, jeśli w szczególności odnoszą się do spełnienia wymagań klienta.
IATF 16949 także podaje, że odpowiedzialność za zapewnienie ustanowienia tych celów spoczywa na najwyższym kierownictwie.
Absolutną różnicą z stosunku do ISO 9001:2015 jest wymaganie w IATF 16949:2016 ustalania celów jakościowych i związanych z nimi oczekiwanych wyników (przynajmniej) raz w roku.
Przy czym należy:
- uwzględnić wyniki przeglądów odnoszących się do zainteresowanych stron
- i ich odpowiednich wymagań.
O czym należy jeszcze pamiętać?
- Ramy dla ustalania celów jakościowych stanowi polityka jakości, za której wdrożenie i utrzymywanie jest odpowiedzialne najwyższe kierownictwo ISO 9001:2015 punkt 5.2b).
- Osoby pracujące pod nadzorem organizacji powinny być świadome istotnych celów jakościowych, ISO 9001:2015 punkt 7.3.b).
- Zapewnienie osiągnięcia zamierzonych wyników w systemie zarządzania jakością to także odpowiedzialność najwyższego kierownictwa ISO 9001:2015 punkt 5.1.1g).
- Monitorowanie w organizacji bez reagowania na niespełnienie celów może obciążać zasoby i prowadzić do braku doskonalenia w osiąganiu coraz lepszych wyników [4].
- Stąd odnosząc się u ujęciu holistycznych do rozdziału 9 normy ISO 9001:2015 oraz IATF 16949:2016 organizacje są zobowiązane do oceny efektów działania, a tym samym skuteczności systemu zarządzania jakością. Natomiast w przypadku pojawienia się ewentualnych odchyleń należy podejmować działania np. korygujące bądź doskonalące będące przedmiotem rozdziału 10 normy ISO 9001:2015 oraz IATF 16949:2016.
W jaki sposób ja monitorowałam procesy przy użyciu mierników i celów?
Jeśli jesteś ciekawy, zachęcam do pobrania szablonu, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.
Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.
Dziękuję za Twoją obecność.
dr inż. Agata Lewkowska
PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
Wiedza musi mieć solidną podstawę, aby uniknąć szumu informacyjnego. Dlatego artykuł powstał na bazie poniższej literatury:
[1] Miller P., Metodyka badania zmienności i skuteczności procesów ciągłych, Oficyna Wydawnicza Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa 2014, s. 65
[2]Armistead C., Machin S., Implications of business process management for operations management, International Journal of Operations & Production Management 1997, nr 17 (9), s. 893; Kohlbacher M., Reijers H.A., The effects of process – orineted organizational design on firm performance, Business Process Management Journal 2013, nr 19 (2), s. 248; Thawesaengskulthai N., Tannock J.D.T., Pay-off selection criteria for quality and improvement initiatives, International Journal of Quality & Reliability Management 2008, nr 25 (4), s. 366 – 382; Willaert P., Van den Bergh, Willems J., Dechoolmeester D., The Process-Oriented Organization: a Holistic View. Developing a Framework for Business Process Orientation Maturity, [w:] Alonso G., Dadam P., Rosemann M. (red.): BPM 2007, LNCS 4714, s.2; Zairi M., Business process management: a boundaryless approach to modern competitiveness, Business Process Management Journal 1997, nr 3 (1), s. 68
[3] Nadarajah D., Kadir S.L.S.A., Measuring Business Process Management using business process orientation and process improvement initiatives, Business Process Management Journal 2016, no. 22 (6), p. 1072; Trkman P., Mertens W., Viaene S., Gemmel P., From business process management to customer process management, Business Process Management Journal 2015, no. 21 (2), p. 250-251
[4] Kohlbacher M., Gruenwald S., Process orientation: conceptualization and measurement, Business Process Management Journal 2011, nr 17, (2), s. 272
[5] PN-EN ISO 9000:2016, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
[6] PN-EN ISO 9001:2016, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
[7] IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.
