Na wstępie chciałabym nadmienić, że inspiracją dla tego artykułu była moja społeczność w Social Media. W opublikowanej przeze mnie ankiecie w LinkedIn na temat priorytetów dla systemu zarządzania jakością ankietowani wyraźnie wskazali, że ustalanie celów dla monitorowania stanowi zadanie numer 1. W odpowiedzi na Wasze potrzeby chciałabym zaprezentować Wam pewne całkiem stare już narzędzie pochodzące z zarządzania strategicznego – balanced scorecard.
Po co są cele jakościowe?
O celach jakościowych już pisałam w artykule, który możecie znaleźć tutaj. Organizacje certyfikujące swoje systemy zarządzania jakością na zgodność z wymaganiami ISO 9001 i IATF 16949 są zobowiązane do stosowania monitorowania procesów. (Monitorowanie zostało omówione tutaj ). Dlatego wykorzystują mierniki, które stanowią wskazówkę do ciągłego doskonalenia oraz efektywnego wykorzystywania zasobów.
Skuteczne wykorzystanie mierników jest możliwe dzięki przypisaniu do nich celów jakościowych.
Dzięki nim organizacje zyskują informacje, czy podążają w obranym kierunku realizując swoją strategię, a tym samym czy podejmują właściwe działania.
Mała powtórka…
- Definicja celu została zawarta w normie ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia w punkcie 3.7.1 i brzmi:
Cel – wynik do osiągnięcia
- Najwyższe kierownictwo powinno ustanowić cele jakościowe zgodnych z kontekstem i strategią organizacji (ISO 9001:2015 pkt.5.1.1 b)).
- Cele jakościowe powinny zostać ustanowione dla odpowiednich funkcji, poziomów i procesów potrzebnych dla systemu zarządzania jakością (ISO 9001:2015 pkt.6.2.1).
- IATF 16949:2016 wymaga ustalania celów jakościowych i związanych z nimi oczekiwanych wyników (przynajmniej) raz w roku (IATF 16949:2016 pkt.6.2.2.1).
Zaproponuję Wam użycie balanced scorecard do wyznaczenia celów i monitorowania odpowiednich funkcji, poziomów i procesów potrzebnych dla systemu zarządzania jakością.
Balanced scorecard – co to jest?
Balanced Scorecard tłumaczona na język polski jako strategiczna karta wyników to narzędzie z zarządzania strategicznego. Została ona opracowana przez profesora Roberta S. Kaplana i Davida P. Nortona w wyniku dogłębnych badań prowadzonych przez świat nauki i consultingu.
Historia jej tworzenia sama w sobie jest bardzo interesująca, gdyż sięga lat 80-tych XX wieku. W tamtym czasie bardzo dynamicznie rozwijała się nauka o zarządzaniu, co doprowadzało do przełomów w wielu aspektach. Pozwalam sobie ominąć wątek historyczny i zachęcić do lektury prac Roberta S. Kaplana i Davida P. Nortona:
“The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance”– pierwszy artykuł na temat balanced scorecard opublikowany przez Harvard Business Review
„The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” Harvard Business School Press.
Celem balanced scorecard jest koordynowanie najważniejszych obszarów strategicznych firmy. Dzięki niej można określić bardzo przemyślaną strategię poprzez określeniu zależności w podejmowanych działaniach i celach w ramach różnych perspektyw.
Jak używać balanced scorecard?
Balanced scorecard łączy związki przyczynowo-skutkowe, zestawiające mierniki finansowe z przeszłych działań z miernikami stymulującymi przyszłe działania organizacji. Integruje krótko- i długoterminowe mierniki dotyczące perspektywy finansowej, ale także i niefinansowej w jeden system oceny. Takie podejście umożliwia powiązanie długoterminowej strategii z bieżącymi operacjami i wynikami finansowymi [4]. Balanced scorecard może także służyć jako narzędzie umożliwiające zarządzanie organizacją [5].
Podstawą do tworzenia balanced scorecard są misja i strategia organizacji, które są w niej artykułowane, komunikowane i za jej pomocą monitorowane. Balanced Scorecard pozwala na priorytetyzację celów oraz na koordynowanie działań, które zostały podjęte do osiągnięcia najważniejszych celów. Jej założeniem jest stworzenie wynikających ze strategii zestawów celów, miar i wartości docelowych oraz sposobów realizacji tych zamierzeń wyróżnionych z czterech perspektyw: finansowej, klienta, procesów wewnętrznych i rozwoju oraz ich wzajemnej interakcji. Cztery perspektywy umożliwiają zachowanie równowagi pomiędzy celami krótko- i długoterminowymi oraz miarami o charakterze zewnętrznym czy wewnętrznym [6].
4 perspektywy balanced scorecard
- Perspektywa finansowa
Typowe wskaźniki karty wyników mogą obejmować przepływy pieniężne, wyniki sprzedaży, dochód operacyjny lub zwrot z kapitału. Tą perspektywę przedstawiają mierniki finansowe. Dzięki nim możliwa jest ocena efektów finansowych wdrożonej strategii.
2. Perspektywa klienta
Określa segmenty w rynku, w których przedsiębiorstwo zamierza konkurować. Wykorzystuje się tu mierniki, które odzwierciedlają udział firmy w obsłudze klientów czy poziom ich zadowolenia.
3. Perspektywa procesów wewnętrznych
Obejmuje ona mierzenie za pomocą wskaźników odnoszących się do procesów tworzących wartość dla klienta. takich rzeczy, jak: koszty jednostkowe, czasy cykli, wydajność, koszty złej jakości itp.
4. Perspektywa rozwoju
Tutaj znaczenie mają mierniki pokazujące podstawy długoterminowego rozwoju i doskonalenia. Przykładami mierników są: wyniki zaangażowania pracowników, wskaźniki retencji pracowników, wzrost umiejętności personelu itp.
Każda z perspektyw posiada takie elementy jak: cele ogólne, mierniki, cele szczegółowe oraz inicjatywy. Zrównoważenie celów w tych perspektywach ma zabezpieczyć przed sytuacją, w której osiąganie jednych celów będzie odbywało się kosztem innych.
Jakie są korzyści z wdrożenia Balanced Scorecard?
Balanced scorecard składa się ze wskaźników równoważących wskaźniki finansowe i operacyjne, stąd nazywana jest często „zrównoważoną” kartą wyników.
Może być wykorzystywana w całej firmie na różnych poziomach. Pozwala to na synchronizację działań wszystkich działów i pracowników w celu osiągnięcia strategicznych celów przedsiębiorstwa.
Oto kilka korzyści jej stosowania:
- jest ona oparta na prostych i logicznie dobranych miernikach,
- przejrzysta kontrola osiągania strategicznych celów przedsiębiorstwa,
- może być stosowana do całej organizacji lub jego jednostek w odniesieniu do całokształtu celów i sposobów ich osiągania,
- pomaga w przejrzystym raportowaniu wyników.
Polecam oficjalną stronę Balanced Scorecard Institute dla zgłębienia wiedzy w tym obszarze.
Zacznij pracować z balanced scorecard!
Zachęcam do pobrania szablonu zrównoważonej karty wyników, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.
Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.
Dziękuję za Twoją obecność.
dr inż. Agata Lewkowska
PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
Wiedza musi mieć solidną podstawę, aby uniknąć szumu informacyjnego. Dlatego artykuł powstał na bazie poniższej literatury:
[1] PN-EN ISO 9000:2016, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
[2] PN-EN ISO 9001:2016, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
[3] IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
[4] Bukh P.N., Malmi T. (2005), Re-examining the cause-and-effect principle of the balanced scorecard, w: S. Jönsson; J. Mouritsen (eds.), Accounting in Scandinavia – The Northern Lights, Liber, Copenhagen Business School Press, Malmö, Copenhagen.
[5] Cobbold I., Lawrie G. (2002), The development of the Balanced Scorecard as a strategic management tool, 2GC, Boston.
[6] Kaplan R.S., Norton D.P. (2001), The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press
[7] Kaplan R.S., Norton D.P. (1992), The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance, Harvard Business Review
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.
