Jako organizacja certyfikowana na zgodność systemu zarządzania jakością według ISO 9001:2015 oraz IATF 16949:2016 mamy pewne zobowiązania wobec klienta. Przede wszystkim jesteśmy zobowiązani dostarczać klientowi nasze wyroby i usługi zgodnie z wymaganiami. Jednakże czasem pomimo naszych starań spełnienia wymagań powstaje wyrób lub usługa niezgodna i jest reklamacja klienta. Co wtedy należy zrobić?
Reklamacja klienta – nie panikujmy!
Przede wszystkim skorzystajmy z „drogowskazu” jaki mamy zawarty w wymaganiach normy ISO9001:2015 oraz IATF 16949:2016. Tutaj znajdziemy konkretne informacje, w jaki sposób powinniśm y zareagować.
Zacznijmy zatem od ISO 9001:2015
Przejdźmy do punktu normy 10.2 dotyczącego niezgodności i działań korygujących”. Pragnę przypomnieć, że dla organizacji certyfikujących swój system zarządzania jakością zgodnie z IATF 16949:2016 wymagania normy są także obowiązujące.
Znajdziemy tu wymaganie, że w sytuacji wystąpienia KAŻDEJ reklamacji organizacja powinna:
a) reagować na niezgodność oraz:
1. podejmować działania, aby nadzorować i korygować,
2. zajmować się konsekwencjami,
b) ocenić potrzebę podjęcia działania w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności, aby zapobiec ich powtórnemu wystąpieniu, poprzez:
1. przeglądanie i analizowanie niezgodności,
2. określenie przyczyn niezgodności,
3. określenie, czy podobne niezgodności istnieją lub mogą się zdarzyć,
c) wdrażać niezbędne działania,
d) przeglądać skuteczność podjętych działań korygujących,
e) aktualizować ryzyka i szanse, jeśli to niezbędne,
f) dokonywać zmian w SZJ, jeśli to konieczne.
ISO 9001:2015, punkt 10.2
Oczywiście należy także pamiętać, żeby dostosować działania korygujące do skutków stwierdzonych niezgodności. Oznacza to, że inaczej będziemy postępować, gdy będziemy mieli do czynienia z akcją nawrotową w wyniku reklamacji, a inaczej, gdy reklamacja będzie dotyczyła niezgodnej etykiety.
Dodatkowo pamiętajmy o przechowywaniu udokumentowanej informacji jako dowód:
a) charakteru niezgodności oraz wszelkich działań podjętych w ich następstwie,
b) wyników wszelkich podjętych działań korygujących.
Reklamacja klienta w IATF 16949:2016
Wymagania dla reklamacji przede wszystkim znajdziemy w standardzie IATF w punkcie 10.2.6. Reklamacje klientów i analiza zwrotów z rynku. W tym punkcie wymaga się od organizacji:
- Należy przeprowadzić analizę reklamacji klientów i zwrotów z rynku dla każdej zwróconej części.
- Rozpocznij rozwiązywanie problemów i działania naprawcze, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.
- Na żądanie klienta, przeprowadzaj analizę interakcji oprogramowania wbudowanego w wyrób z systemem końcowym wyrobu klienta.
- Przekazuj wyniki testów/analiz klientowi, a także wewnątrz organizacji.
Reklamacja klienta – czy jest coś jeszcze?
Nie zapominajmy o innych wymaganiach, które są powiązane z reklamacjami klienta.
10.2.3 Rozwiązywanie problemów
Przede wszystkim pamiętajmy o 10.2.3 dotyczącym rozwiązywaniu problemów, które mówi:
Udokumentuj proces rozwiązywania problemów, który zapobiega ponownemu ich wystąpieniu, obejmujący:
- zdefiniowane podejście do różnych rodzajów i skali problemów (np. rozwój nowego wyrobu, bieżące sprawy produkcyjne, zwroty z rynku, ustalenia audytowe),
- działania ograniczające skutki wad, działania tymczasowe, działania powiązane, niezbędne do nadzorowania niezgodnych wyników,
- analizę przyczyn źródłowych, w tym używane metody, analizy i wyniki,
- wdrożenie systemowych działań korygujących: czy jest wpływ na podobne procesy i wyroby,
- weryfikację skuteczności wdrożonych działań korygujących,
- przegląd i aktualizację odpowiedniej udokumentowanej informacji (np. FMEA procesu, plan kontroli).
Stosuj określone przez klienta procesy, narzędzia lub systemy rozwiązywania problemów, chyba że klient zatwierdził inne rozwiązanie.
6.1.2.1 Analiza ryzyka
Pamiętaj o uwzględnieniu w swojej analizie ryzyka wniosków z reklamacji.
8.5.1.1 Plan kontroli
Wymaganie dla aktualizowania planu kontroli: otrzymano reklamację od klienta i wdrożono odpowiednie działania korygujące. Oczywiście aktualizacja planu kontroli powinna tu nastąpić, jeżeli ma to zastosowanie.
8.5.5.1 Informacje zwrotne z serwisu
Pamiętaj o ustanowieniu, wdrożeniu i utrzymywaniu procesu komunikowania informacji dotyczących reklamacji z serwisu, do obszarów: wytwarzania, postępowania z materiałami, logistyki, technologii oraz projektowania.
9.2.2.1 Program auditów wewnętrznych
Częstotliwość auditów określonych w wewnętrznym programie auditów powinna być dostosowywana na podstawie mi.in. wewnętrznych i zewnętrznych niezgodności i/lub reklamacji klienta.
Pobierz formularz do zarządzania reklamacjami klienta!
Zachęcam do pobrania formularza do zarządzania reklamacjami klienta, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.
Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.
Dziękuję za Twoją obecność.
dr inż. Agata Lewkowska
PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
PN-EN ISO 9000:2016, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
PN-EN ISO 9001:2016, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.
