| |

Reklamacja klienta – co musimy zrobić?


Qualitywise.pl, Agata Lewkowska, reklamacja klienta, IATF 16949, ISO 9001, jakość, SZJ

Jako organizacja certyfikowana na zgodność systemu zarządzania jakością według ISO 9001:2015 oraz IATF 16949:2016 mamy pewne zobowiązania wobec klienta. Przede wszystkim jesteśmy zobowiązani dostarczać klientowi nasze wyroby i usługi zgodnie z wymaganiami. Jednakże czasem pomimo naszych starań spełnienia wymagań powstaje wyrób lub usługa niezgodna i jest reklamacja klienta. Co wtedy należy zrobić?

Reklamacja klienta – nie panikujmy!

Przede wszystkim skorzystajmy z „drogowskazu” jaki mamy zawarty w wymaganiach normy ISO9001:2015 oraz IATF 16949:2016. Tutaj znajdziemy konkretne informacje, w jaki sposób powinniśm y zareagować.

Zacznijmy zatem od ISO 9001:2015

Przejdźmy do punktu normy 10.2 dotyczącego niezgodności i działań korygujących”. Pragnę przypomnieć, że dla organizacji certyfikujących swój system zarządzania jakością zgodnie z IATF 16949:2016 wymagania normy są także obowiązujące.

Znajdziemy tu wymaganie, że w sytuacji wystąpienia KAŻDEJ reklamacji organizacja powinna:

a) reagować na niezgodność oraz:

1. podejmować działania, aby nadzorować i korygować,

2. zajmować się konsekwencjami,

b) ocenić potrzebę podjęcia działania w celu wyeliminowania przyczyny niezgodności, aby zapobiec ich powtórnemu wystąpieniu, poprzez:

1. przeglądanie i analizowanie niezgodności,

2. określenie przyczyn niezgodności,

3. określenie, czy podobne niezgodności istnieją lub mogą się zdarzyć,

c) wdrażać niezbędne działania,

d) przeglądać skuteczność podjętych działań korygujących,

e) aktualizować ryzyka i szanse, jeśli to niezbędne,

f) dokonywać zmian w SZJ, jeśli to konieczne.

ISO 9001:2015, punkt 10.2

Oczywiście należy także pamiętać, żeby dostosować działania korygujące do skutków stwierdzonych niezgodności. Oznacza to, że inaczej będziemy postępować, gdy będziemy mieli do czynienia z akcją nawrotową w wyniku reklamacji, a inaczej, gdy reklamacja będzie dotyczyła niezgodnej etykiety.

Dodatkowo pamiętajmy o przechowywaniu udokumentowanej informacji jako dowód:

a) charakteru niezgodności oraz wszelkich działań podjętych w ich następstwie,

b) wyników wszelkich podjętych działań korygujących.

Reklamacja klienta w IATF 16949:2016

Wymagania dla reklamacji przede wszystkim znajdziemy w standardzie IATF w punkcie 10.2.6. Reklamacje klientów i analiza zwrotów z rynku. W tym punkcie wymaga się od organizacji:

  • Należy przeprowadzić analizę reklamacji klientów i zwrotów z rynku dla każdej zwróconej części.
  • Rozpocznij rozwiązywanie problemów i działania naprawcze, aby zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.
  • Na żądanie klienta, przeprowadzaj analizę interakcji oprogramowania wbudowanego w wyrób z systemem końcowym wyrobu klienta.
  • Przekazuj wyniki testów/analiz klientowi, a także wewnątrz organizacji.

Reklamacja klienta – czy jest coś jeszcze?

Nie zapominajmy o innych wymaganiach, które są powiązane z reklamacjami klienta.

10.2.3 Rozwiązywanie problemów

Przede wszystkim pamiętajmy o 10.2.3 dotyczącym rozwiązywaniu problemów, które mówi:

Udokumentuj proces rozwiązywania problemów, który zapobiega ponownemu ich wystąpieniu, obejmujący:

  • zdefiniowane podejście do różnych rodzajów i skali problemów (np. rozwój nowego wyrobu, bieżące sprawy produkcyjne, zwroty z rynku, ustalenia audytowe),
  • działania ograniczające skutki wad, działania tymczasowe, działania powiązane, niezbędne do nadzorowania niezgodnych wyników,
  • analizę przyczyn źródłowych, w tym używane metody, analizy i wyniki,
  • wdrożenie systemowych działań korygujących: czy jest wpływ na podobne procesy i wyroby,
  • weryfikację skuteczności wdrożonych działań korygujących,
  • przegląd i aktualizację odpowiedniej udokumentowanej informacji (np. FMEA procesu, plan kontroli).

Stosuj określone przez klienta procesy, narzędzia lub systemy rozwiązywania problemów, chyba że klient zatwierdził inne rozwiązanie.

6.1.2.1 Analiza ryzyka

Pamiętaj o uwzględnieniu w swojej analizie ryzyka wniosków z reklamacji.

8.5.1.1 Plan kontroli

Wymaganie dla aktualizowania planu kontroli: otrzymano reklamację od klienta i wdrożono odpowiednie działania korygujące. Oczywiście aktualizacja planu kontroli powinna tu nastąpić, jeżeli ma to zastosowanie.

8.5.5.1 Informacje zwrotne z serwisu

Pamiętaj o ustanowieniu, wdrożeniu i utrzymywaniu procesu komunikowania informacji dotyczących reklamacji z serwisu, do obszarów: wytwarzania, postępowania z materiałami, logistyki, technologii oraz projektowania.

9.2.2.1 Program auditów wewnętrznych

Częstotliwość auditów określonych w wewnętrznym programie auditów powinna być dostosowywana na podstawie mi.in. wewnętrznych i zewnętrznych niezgodności i/lub reklamacji klienta.

Pobierz formularz do zarządzania reklamacjami klienta!

Zachęcam do pobrania formularza do zarządzania reklamacjami klienta, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.

Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.

Dziękuję za Twoją obecność.

dr inż. Agata Lewkowska

PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.

Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:

IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016

PN-EN ISO 9000:2016, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016

PN-EN ISO 9001:2016, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2016

Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.