| |

Satysfakcja klienta – fundament systemu zarządzania jakością


Qualitywise.pl, Agata Lewkowska, satysfakcja klienta

Zadowolenie klienta jest niezbędne dla sukcesu organizacji. Uważa się je za kluczowy wskaźnik monitorowania organizacji. W systemie zarządzania jakością według IATF 16949 satysfakcja klienta ma bardzo wysoki priorytet. Zatem jak nią zarządzać? Odpowiedź znajdziesz poniżej.

Satysfakcja klienta – skąd pochodzi?

Jedną z zasad filozofii Total Quality Management jest orientacja na klienta. Oznacza ona, że podstawowym celem zarządzania jakością jest spełnienie wymagań klienta i podejmowanie starań, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Osiągany sukces jest trwały, gdy organizacja zdobywa i utrzymuje zaufanie klientów i innych stron zainteresowanych. Każdy aspekt interakcji z klientem stanowi szansę stworzenia większej wartości dla klienta. Zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb klienta i innych stron zainteresowanych przyczynia się do trwałego sukcesu organizacji.

Jakie korzyści przynosi orientacja na klienta?

Niektóre z potencjalnych głównych korzyści to:

  • wzrost zadowolenia klienta;
  • zwiększenie wartości dla klienta;
  • wzrost lojalności klienta;
  • poprawa reputacji organizacji;
  • rozszerzenie bazy klientów;
  • wzrost przychodów i udziału w rynku.

Orientacja na klienta stanowi także wymaganie normy ISO 9001:2015 w punkcie 5.1.2 i opiera się na trzech filarach:

Satysfakcja klienta – jak ją zwiększyć?

Przede wszystkim należy skupić się na poniższych działaniach:

  • rozpoznanie bezpośrednich i pośrednich klientów, jako tych którzy uzyskują wartość od organizacji;
  • zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań klientów;
  • połączenie celów organizacji z potrzebami i oczekiwaniami klientów;
  • komunikowanie potrzeb i oczekiwań klientów w całej organizacji;
  • planowanie, projektowanie, rozwój, produkcję, dostarczanie i wsparcie wyrobów i usług w celu spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów;
  • pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta oraz podejmowanie odpowiednich działań;
  • określenie i podjęcie działań dotyczących potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych, które mogą wpływać na zadowolenie klienta;
  • aktywne zarządzanie relacjami z klientami w celu osiągnięcia trwałego sukcesu.

Jakie są wymagania certyfikowanego systemu zarządzania jakością?

ISO 9001:2015 mówi w punkcie 9.1.2, że należy ustalić metody pozyskiwania, monitorowania i przeglądu informacji dotyczących stopnia spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów.

Dodatkowo podaje przykłady sposobu monitorowania percepcji klientów:

  • badanie zadowolenia klienta,
  • informacja zwrotna od klienta o dostarczonym wyrobie,
  • spotkania z klientami,
  • analiza udziału w rynku,
  • reklamacje,
  • roszczenia gwarancyjne,
  • raporty handlowców.

Jeśli będziemy mówić o systemie opartym na standardzie IATF 16949:2016 to zadowolenie klienta należy monitorować poprzez ciągłą ocenę wewnętrznych i zewnętrznych wskaźników dotyczących wyników.

Monitorowanie to powinno być oparte na obiektywnych dowodach oraz odbywać się w oparciu o wskaźniki:  

  • wyniki jakości dostarczonej części,
  • zakłócenia u klientów,
  • zwroty z rynku, kampanie nawrotowe, zwroty gwarancyjne (jeśli dotyczy),
  • realizacja harmonogramu dostaw (w tym transporty specjalne),
  • powiadomienia klienta dotyczące jakości lub problemów z dostawą, w tym status specjalny.

Dodatkowo należy monitorować wyniki swoich procesów produkcyjnych w celu wykazania zgodności z wymaganiami klienta dla jakości produktu i efektywności procesu.

Monitorowanie obejmuje przegląd danych dotyczących wyników klientów, w tym portali internetowych klientów i kart wyników klientów (scorecards), o ile są dostarczone.

Pobierz formularz do monitorowania satysfakcji klienta!

Zachęcam do pobrania formularza do monitorowania satysfakcji klienta, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.

Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.

Dziękuję za Twoją obecność.

dr inż. Agata Lewkowska

PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.

Artykuł powstał na bazie:

IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016

ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia 

ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania

Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.