Zadowolenie klienta jest niezbędne dla sukcesu organizacji. Uważa się je za kluczowy wskaźnik monitorowania organizacji. W systemie zarządzania jakością według IATF 16949 satysfakcja klienta ma bardzo wysoki priorytet. Zatem jak nią zarządzać? Odpowiedź znajdziesz poniżej.
Satysfakcja klienta – skąd pochodzi?
Jedną z zasad filozofii Total Quality Management jest orientacja na klienta. Oznacza ona, że podstawowym celem zarządzania jakością jest spełnienie wymagań klienta i podejmowanie starań, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.
Osiągany sukces jest trwały, gdy organizacja zdobywa i utrzymuje zaufanie klientów i innych stron zainteresowanych. Każdy aspekt interakcji z klientem stanowi szansę stworzenia większej wartości dla klienta. Zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb klienta i innych stron zainteresowanych przyczynia się do trwałego sukcesu organizacji.
Jakie korzyści przynosi orientacja na klienta?
Niektóre z potencjalnych głównych korzyści to:
- wzrost zadowolenia klienta;
- zwiększenie wartości dla klienta;
- wzrost lojalności klienta;
- poprawa reputacji organizacji;
- rozszerzenie bazy klientów;
- wzrost przychodów i udziału w rynku.
Orientacja na klienta stanowi także wymaganie normy ISO 9001:2015 w punkcie 5.1.2 i opiera się na trzech filarach:
Satysfakcja klienta – jak ją zwiększyć?
Przede wszystkim należy skupić się na poniższych działaniach:
- rozpoznanie bezpośrednich i pośrednich klientów, jako tych którzy uzyskują wartość od organizacji;
- zrozumienie obecnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań klientów;
- połączenie celów organizacji z potrzebami i oczekiwaniami klientów;
- komunikowanie potrzeb i oczekiwań klientów w całej organizacji;
- planowanie, projektowanie, rozwój, produkcję, dostarczanie i wsparcie wyrobów i usług w celu spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów;
- pomiar i monitorowanie zadowolenia klienta oraz podejmowanie odpowiednich działań;
- określenie i podjęcie działań dotyczących potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych, które mogą wpływać na zadowolenie klienta;
- aktywne zarządzanie relacjami z klientami w celu osiągnięcia trwałego sukcesu.
Jakie są wymagania certyfikowanego systemu zarządzania jakością?
ISO 9001:2015 mówi w punkcie 9.1.2, że należy ustalić metody pozyskiwania, monitorowania i przeglądu informacji dotyczących stopnia spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów.
Dodatkowo podaje przykłady sposobu monitorowania percepcji klientów:
- badanie zadowolenia klienta,
- informacja zwrotna od klienta o dostarczonym wyrobie,
- spotkania z klientami,
- analiza udziału w rynku,
- reklamacje,
- roszczenia gwarancyjne,
- raporty handlowców.
Jeśli będziemy mówić o systemie opartym na standardzie IATF 16949:2016 to zadowolenie klienta należy monitorować poprzez ciągłą ocenę wewnętrznych i zewnętrznych wskaźników dotyczących wyników.
Monitorowanie to powinno być oparte na obiektywnych dowodach oraz odbywać się w oparciu o wskaźniki:
- wyniki jakości dostarczonej części,
- zakłócenia u klientów,
- zwroty z rynku, kampanie nawrotowe, zwroty gwarancyjne (jeśli dotyczy),
- realizacja harmonogramu dostaw (w tym transporty specjalne),
- powiadomienia klienta dotyczące jakości lub problemów z dostawą, w tym status specjalny.
Dodatkowo należy monitorować wyniki swoich procesów produkcyjnych w celu wykazania zgodności z wymaganiami klienta dla jakości produktu i efektywności procesu.
Monitorowanie obejmuje przegląd danych dotyczących wyników klientów, w tym portali internetowych klientów i kart wyników klientów (scorecards), o ile są dostarczone.
Pobierz formularz do monitorowania satysfakcji klienta!
Zachęcam do pobrania formularza do monitorowania satysfakcji klienta, który dla Ciebie przygotowałam. Możesz go wykorzystywać w swojej pracy dowolnie go edytując.
Mam nadzieję, że artykuł Cię zainteresował.
Dziękuję za Twoją obecność.
dr inż. Agata Lewkowska
PS. Jeśli mogę Ci jakoś pomóc w kwestiach zarządzania jakością, zapraszam do kontaktu. Możesz też dołączyć do mojej grupy na Facebooku: ISO 9001 & IATF 16949 QualityWise Group.
Artykuł powstał na bazie:
IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia
ISO 9001:2015 Systemy zarządzania jakością – Wymagania
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.
