Gwarancja… kto z nas musiał zwrócić przedmiot, który nie działał tak, jak oczekiwaliśmy, lub był wadliwy po kilku miesiącach użytkowania? Zarządzanie gwarancjami jest kluczowe dla zapewnienia zadowolenia klienta, utrzymania nienaruszonej reputacji firmy i ochrony producenta przed nadużyciami ze strony klientów. W tym artykule przyjrzymy się, jak zarządzać gwarancjami, kluczowym działaniom i wymaganiom, aby mieć pewność, że można solidnie analizować roszczenia i im zapobiegać. Natomiast w drugiej cześci tego artykułu uwagę poświęcimy wymaganiom prawnym na wybranych rynkach.
Gwarancja — co to jest?
„Pisemna gwarancja, udzielona nabywcy artykułu przez jego producenta, obiecująca naprawę lub wymianę, jeśli będzie to konieczne, w określonym czasie”. – Oxford Languages
Oznacza to, że na podstawie konkretnej umowy z producentem klient ma prawo twierdzić, że części są wadliwe, gdy problem zostanie odkryty w okresie gwarancyjnym.
Połączenie zarządzanie gwarancjami z rozwojem produktu
W wielu organizacjach zarządzanie gwarancjami jest traktowane jako proces reaktywny, który rozpoczyna się dopiero, gdy zaczynają pojawiać się roszczenia. Jednak tylko nieliczne firmy integrują myślenie o gwarancji z samym fundamentem swoich procesów rozwoju produktu i zarządzania projektem. Takie wczesne działanie prowadzi do lepszej wydajności produktu, mniejszej liczby awarii z fazy użytkowania i większego zadowolenia klienta.
Dlaczego wczesna integracja zarządzania gwarancjami z rozwojem produktu ma znaczenie?
Dzięki uwzględnieniu danych i spostrzeżeń dotyczących gwarancji w fazach projektowania i rozwoju zespoły projektowe mogą:
- Identyfikować i łagodzić ryzyko, zanim stanie się ono kosztownym problemem gwarancyjnym.
- Wykorzystywać historyczne dane dotyczące roszczeń, aby uniknąć powtarzania poprzednich wad projektowych.
- Walidować nowe projekty poprzez ukierunkowane testy oparte na znanych typach awarii. Skrócić czas wprowadzania produktu na rynek, minimalizując przeróbki i zmiany na późnym etapie.
- Poprawić międzyfunkcyjną współpracę między inżynierią, jakością i obsługą klienta.
Gdy zarządzanie gwarancją jest powiązane z zarządzaniem projektem od samego początku, nawet w fazie 1 APQP „Planuj i definiuj program” będziemy brać pod uwagę niezawodność produktu. Oznacza to, że zespoły mogą podejmować decyzje oparte na danych i opracowywać bardziej niezawodne produkty.
Zarządzanie gwarancjami – od czego zacząć?
Automotive Industry Action Group stworzyła szczegółowy podręcznik CQI-14 – Automotive Warranty Management: A Guideline to Industry Best Practices. Na jego podstawie wyróżniliśmy kluczowe kroki wdrażania lub ulepszania procesu zarządzania gwarancją.
1. Ustal punkt bazowy
Oceń aktualny proces gwarancyjny w swojej firmie:
- Potwierdź, jeśli go posiadasz.
- Jeśli tak, czy skutecznie wspiera zadowolenie klienta?
Podkreślone tutaj działania pomogą Ci zidentyfikować luki w procesie. Jeśli twoja polityka gwarancyjna jest zbyt hojna w myśl przysłowia „klient ma zawsze rację”, może to skutkować obniżeniem marży zysku i wpłynąć na Twoją konkurencyjność. Zwłaszcza jeśli Twój klient będzie chciał, aby obniżyć koszty produktu!
Jeśli Twoja gwarancja nie spełnia oczekiwań klienta, może to skutkować utratą przyszłych projektów i niezadowoleniem klienta.
2. Zaangażuj przywództwo
Zaangażowanie kierownictwa (klienta, jeśli Twoja organizacja jest dostawcą OEM) jest konieczne do utrzymywania poprawy jakości i zadowolenia klienta. Bez zaangażowania kierownictwa trudno jest zainicjować strategie poprawy gwarancji z celami organizacyjnymi.
3. Działania prewencyjne
Należy wdrożyć środki zapobiegawcze w celu zmniejszenia liczby roszczeń gwarancyjnych. Można to zrobićprzez zastosowanie chociażby FMEA, planów kontroli, metod rozwiązywania problemów i zapobieganie błędom.
4. Wdrażaj wyciągnięte wnioski
Utwórz pętle sprzężenia zwrotnego z danych generowanych przez roszczenia gwarancyjne. Dane te można wykorzystać w połączeniu z analizą Pareto i rozwiązywaniem problemów w celu ulepszenia projektowania produktów i metod produkcji. W produkcji motoryzacyjnej celem jest osiągnięcie ciągłej poprawy poprzez dzielenie się wiedzą i działania zapobiegawcze!
5. Ogranicz problemy
Zapewnij, że Twój proces zarządzania gwarancją jest skuteczny w przetwarzaniu roszczeń z jasnymi opisami problemów. Ważne jest to do zrozumienia roszczenia gwarancyjnego dotyczącej podejrzanego produktu. Powinieneś opracować strategię szybkiej reakcji w terenie i zabezpieczenia przed przedostawaniem się problemów dalej.
6. Zapobieganie przyszłym roszczeniom gwarancyjnym
Ważne jest wdrożenie solidnych stałych działań naprawczych poprzez zabezpieczenie przed błędami i pomyłkami, aby zapobiec dalszym szkodom dla reputacji Twojej firmy, a także karom finansowym. Chcielibyśmy również zalecić zmierzenie skuteczności Twoich rozwiązań, aby zapobiec nawrotom.
7. Ciągłe doskonalenie
Monitorowanie zdarzeń w określonych okresach, takich jak 3 miesiące, 6 miesięcy i 12 miesięcy użytkowania jest ważne, aby określić, czy produkt spełnia oczekiwania rynku lub klientów. Można to zrobić za pomocą wskaźników KPI dotyczących gwarancji:
- Koszt gwarancji na sprzedaną jednostkę
- Podstawowa metryka odzwierciedlająca wpływ finansowy problemów gwarancyjnych w czasie.
- Incydenty na tysiąc pojazdów (IPTV- Incidents per Thousand Vehicle)
- Liczba roszczeń gwarancyjnych, które wystąpią w określonym okresie czasu na 1000 pojazdów
- Współczynnik awaryjności w pierwszym roku (FYFR- First-year failure rate)
- Śledzi odsetek produktów, które uległy awarii w okresie gwarancyjnym — idealne do identyfikacji problemów na wczesnym etapie cyklu życia.
- Czas do przyczyny źródłowej (TTRC- Time to root cause)
- Mierzy, jak szybko problemy związane z gwarancją są diagnozowane i rozwiązywane.
- Współczynnik powtarzalności problemu
- Identyfikuje, jak często ta sama awaria się powtarza, pokazując, czy działania naprawcze są skuteczne.
Zarządzanie gwarancjami w IATF 16949:2016
M motoryzacji ważne jest zrozumienie związku między zarządzaniem gwarancjami, satysfakcją klienta i IATF 16949.
Punkt 9.1.2.1 – Satysfakcja Klienta stanowi:
Organizacja ma monitorować zadowolenie klienta poprzez ocenę wewnętrznych i zewnętrznych wskaźników wydajności. Wskaźniki wydajności dotyczą:
- wyników jakości dostarczonej części;
- zakłóceń u klienta;
- zwrotów z rynku, kampanii nawrotowych oraz zwrotów gwarancyjnych (jeżeli ma to zastosowanie);
- realizacji harmonogramu dostaw (łącznie ze zdarzeniami związanymi z transportami specjalnymi);
- powiadomienia klienta o sprawach związanych z jakością lub dostawami,
- łącznie z informacją o statusie specjalnym.
W punkcie 10.2.5 – Zarządzanie gwarancjami stwierdza się:
Jeśli organizacja jest zobowiązana do oferowania gwarancji na swoje produkty, musi ustanowić system zarządzania gwarancjami.
W procesie tym organizacja powinna zastosować metodę analizy zwrotów gwarancyjnych, włącznie z czynnościami potwierdzającymi brak wady (NTF – No Trouble Found).
Jeżeli zostało to określone przez klienta, organizacja powinna wdrożyć wymagany proces zarządzania zwrotami gwarancyjnymi.
Rozdziały 8.2 i 8.3 – Projektowanie i rozwój
Kluczowe jest nie tylko rozpoznanie wymagań klienta, ale także wymogów ustawowych i regulacyjnych związanych z konkretnym rynkiem. W kolejnej części opracowaliśmy kilka głównych rynków, aby podkreślić podstawowe wymagania.
Podsumujmy!
Zarządzanie gwarancjami nie może być postrzegane jako obsługa roszczeń. Proaktywne firmy nie czekają, aż pojawią się problemy. Wykorzystują one informacje o gwarancjach, aby ulepszać produkty i procesy. Poprzez integrację danych gwarancyjnych z procesami zarządzania projektami, projektowania i rozwoju oraz rozpoznawanie wymagań prawnych organizacja może zmniejszyć wskaźniki awaryjności, obniżyć koszty i zbudować większe zaufanie klientów.
Czy Twój proces gwarancyjny dodaje wartości, czy tylko przysparza kosztów?
W Qualitywise.pl pomagamy organizacjom wdrażać solidne systemy zarządzania gwarancjami, które wspierają lepsze projektowanie, silniejsze zapewnienie jakości i ciągłe doskonalenie. Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie gwarancjami zgodnie z wytycznymi AIAG CQI-14.
Zapisz się do newslettera, aby nie ominął Cię żaden z naszych artykułów!
Dziękuję za Twoją obecność.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
CQI-14 – Automotive Warranty Management: A Guideline to Industry Best Practices
IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.