Zarządzanie gwarancjami – jej istotę, proces w organizacji oraz wymagania systemu zarządzania jakością certyfikowanego na zgodność z IATF 16949 omówiliśmy w pierwszej części artykułu o zarządzaniu gwarancjami. Istotne jest nie tylko rozpoznanie wymagań klienta, ale także wymogów ustawowych i regulacyjnych związanych z konkretnym rynkiem. W kolejnych rozdziałach opracowaliśmy kilka głównych rynków, aby podkreślić podstawowe wymagania.
Zarządzanie gwarancjami w IATF 16949:2016: Rozdziały 8.2 i 8.3
Oprócz przywołanych w 1 części artykułu wymagań SZJ certyfikowanego na zgodność z IATF 16949 chcemy zwrócić uwagę na rozdziały 8.2 i 8.3 – Projektowanie i rozwój. Wynika z nich bowiem, że kluczowe jest nie tylko rozpoznanie wymagań klienta, ale także wymogów ustawowych i regulacyjnych związanych z konkretnym rynkiem. W kolejnej części artykułu opracowaliśmy kilka głównych rynków, aby podkreślić podstawowe wymagania.
Wymogi prawne dotyczące gwarancji na rynku motoryzacyjnym UE
Skuteczny system zarządzania gwarancją musi być również zgodny z wymogami prawnymi — zwłaszcza na rynkach regulowanych, takich jak Unia Europejska. Producenci samochodów działający w UE są zobowiązani do przestrzegania przepisów o ochronie konsumentów, które określają minimalne standardy gwarancji.
Czego wymaga prawo unijne?
Zgodnie z dyrektywą UE w sprawie sprzedaży konsumenckiej (dyrektywa 1999/44/WE i jej następczynią dyrektywa (UE) 2019/771) wszystkie produkty — w tym pojazdy — sprzedawane konsumentom w UE muszą być objęte co najmniej 2-letnią gwarancją prawną. Dotyczy to nawet sytuacji, gdy producent lub sprzedawca nie oferuje wyraźnie gwarancji na piśmie.
Do najważniejszych punktów prawnych należą:
- Odpowiedzialność ponosi sprzedawca (dealer), a nie tylko producent, chociaż producenci OEM często pokrywają koszty gwarancji umownie.
- 2-letnia gwarancja obejmuje niezgodności obecne w momencie dostawy.
- Ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy przez pierwsze 12 miesięcy (w wielu krajach wkrótce 24 miesiące) — musi on udowodnić, że produkt nie był wadliwy w momencie sprzedaży.
- Naprawy, wymiany lub zwroty pieniędzy muszą być oferowane bez znacznej zwłoki i bezpłatnie.
Gwarancje producenta i rozszerzony zakres
Chociaż wymogiem prawnym jest dwuletni okres, wielu producentów OEM dobrowolnie oferuje gwarancje komercyjne wykraczające poza ustawowe minimum — takie jak 3 do 7 lat — ze względów konkurencyjnych. Te dobrowolne gwarancje muszą jasno określać warunki i nie powinny ograniczać praw konsumenta wynikających z prawa UE.
Implikacje dla zarządzania gwarancjami
- Systemy gwarancyjne muszą śledzić okresy pokrycia prawnego i komercyjnego.
- Obsługa roszczeń musi rozróżniać gwarancje ustawowe i rozszerzone.
- Komunikacja z dealerami i klientami musi być jasna, aby uniknąć sporów prawnych.
- Planowanie projektu musi uwzględniać narażenie prawne na każdym rynku, na którym sprzedawane są pojazdy.
Źródło: dyrektywa (UE) 2019/771
Globalne wymogi gwarancyjne: inne kluczowe rynki motoryzacyjne
W przypadku globalnych producentów motoryzacyjnych zarządzanie gwarancjami musi być zgodne z różnymi aktami prawnymi na każdym rynku. Zrozumienie lokalnych przepisów gwarancyjnych ma kluczowe znaczenie dla uniknięcia ryzyka regulacyjnego, zmniejszenia odpowiedzialności i budowania zaufania konsumentów. Poniżej znajduje się porównanie najważniejszych rynków globalnych i ich prawnych ram gwarancyjnych.
Zarządzanie gwarancjami w Zjednoczonym Królestwie (UK)
Ustawa o prawach konsumenta z 2015 r. stanowi podstawę prawną gwarancji samochodowych w Wielkiej Brytanii, zapewniając podstawową ochronę kupującym, a jednocześnie umożliwiając producentom i dealerom oferowanie dodatkowego pokrycia.
1. Gwarancja ustawowa:
- Ustawa zapewnia, że pojazdy sprzedawane przez dealerów muszą być zadowalającej jakości, nadawać się do użytku i być zgodne z opisem.
- Ta ustawowa ochrona działa jako gwarancja podstawowa, nawet jeśli dealer nie zapewnia żadnej dodatkowej gwarancji.
2. 30-dniowe prawo do odrzucenia:
- Kupujący mogą odrzucić pojazd i zażądać pełnego zwrotu pieniędzy, jeśli w ciągu pierwszych 30 dni od zakupu rozwinie się w nim wada.
3. Naprawa lub wymiana (od 30 dni do 6 miesięcy):
- Jeśli wada pojawi się w okresie od 30 dni do sześciu miesięcy, dealer ma jedną szansę na naprawę lub wymianę pojazdu.
- Jeśli naprawa się nie powiedzie, kupujący mogą zażądać zwrotu pieniędzy, chociaż może on zostać zmniejszony o koszty użytkowania.
4. Po sześciu miesiącach:
- Kupujący muszą udowodnić, że wada była obecna w momencie zakupu, aby móc ubiegać się o naprawę lub odszkodowanie. Często wymaga to niezależnej kontroli technicznej.
5. Gwarancje producenta i dealera
- Oprócz ustawowych zabezpieczeń większość samochodów ma gwarancje producenta (np. 3 lata/60 000 mil) lub gwarancje dealera.
- Gwarancje te często wykraczają poza wymogi ustawowe, ale nie mogą zastąpić praw przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta.
Źródło: Consumer Rights Act 2015
Zarządzanie gwarancjami w Stanach Zjednoczonych (USA)
Na rynku amerykańskim gwarancje samochodowe działają na podstawie ustawy Magnuson-Moss Warranty Act (15 U.S. Code Chapter 50). Podstawowe postanowienia to:
1. Wymagania dotyczące ujawniania gwarancji:
- Gwarancje muszą być oznaczone jako „pełne” (obejmuje wszystkie wady, bez wyłączeń) lub „ograniczone” (obowiązują określone wyłączenia).
- Warunki muszą być napisane prostym językiem i udostępnione w miejscu sprzedaży produktów.
2. Ochrona gwarancji domniemanej:
- Przydatność handlowa: Pojazdy muszą być zdatne do normalnego użytku (np. samochód musi jeździć bezpiecznie).
- Zakaz sprzedaży wiązanej: Producenci nie mogą unieważnić gwarancji na korzystanie z części zamiennych lub niezależnych usług naprawczych, chyba że udowodnią, że część/usługa bezpośrednio spowodowała wadę.
3. Kluczowe prawa konsumenta
Elastyczność napraw
- Niezależne naprawy: Rutynowa konserwacja (wymiana oleju, klocki hamulcowe) w warsztatach innych niż dealerskie nie unieważnia gwarancji.
- Części zamienne: Korzystanie z komponentów innych niż OEM jest dozwolone, chyba że udowodni się ich szkodliwość.
Ochrona na mocy prawa cytrynowego
- Federalne roszczenia dotyczące wadliwych produktów: Wymaga od producentów zajęcia się wadami po „rozsądnej liczbie” prób naprawy (często 2–4 wizyt).
- Odszkodowania: Konsumenci mogą dochodzić odszkodowania za utratę wartości (np. 10 000 USD za wadliwy samochód o wartości 30 000 USD) i kosztów ubocznych.
Obowiązki producenta
- Ciężar dowodu: Dealerzy muszą wykazać związek przyczynowy, aby odrzucić roszczenia (np. wykazać, że awaria została spowodowana przez część zamienną).
- Umowy serwisowe: Rozszerzone gwarancje („certyfikowane” plany) podlegają zasadom Magnuson-Moss, wymagającym jasnych warunków.
Źródło: 15 U.S. Code Chapter 50
Zarządzanie gwarancjami w Chinach
Wymagania dotyczące gwarancji samochodowych w Chinach są regulowane przez politykę „trzech gwarancji” (naprawa, wymiana, zwrot) wprowadzoną w 2013 r. na mocy przepisów dotyczących odpowiedzialności za naprawę, wymianę i zwrot produktów samochodowych do użytku krajowego. Kluczowe wymagania obejmują:
1. Zakres zastosowania
- Zakres: Dotyczy wyłącznie samochodów osobowych do użytku krajowego (wyprodukowanych i sprzedawanych w Chinach.
- Wykluczenia: Pojazdy do celów komercyjnych, wynajmu, wojskowych lub rolniczych są zwolnione.
2. Okresy gwarancji
- Gwarancja naprawy: Minimum: 3 lata lub 60 000 km (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
- Gwarancja wymiany/zwrotu: Minimum: 2 lata lub 50 000 km (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej).
3. Kluczowe obowiązki
- Odpowiedzialność sprzedawcy: Dealerzy muszą bezpośrednio obsługiwać roszczenia dotyczące naprawy/wymiany/zwrotu i odzyskiwać koszty od producentów.
- Obowiązki naprawiacza:
- Utrzymywanie odpowiedniego zapasu części zamiennych.
- Zapewnienie pojazdów zastępczych lub rekompensaty za transport, jeśli naprawy przekraczają 5 dni.
- Obowiązki producenta: Wydawanie certyfikatów 3Rs-Warranty i ustalanie współczynników rekompensaty (0,5%–0,8%) w celu obliczenia zwrotu.
Źródło:
Automobile Guarantee Regulations for Automobiles used by Consumers have finally been promulgated
China’s New 3Rs-Warranty Policy for Domestic-Use Automobiles: An Overview
New warranty regulations take effect Oct. 1
Zarządzanie gwarancjami w Japonii
W Japonii nie ma obowiązkowego minimalnego okresu gwarancji na pojazdy w całym kraju. Zakres gwarancji zależy od rynku, a praktyki kształtowane są przez politykę producenta i oczekiwania konsumentów.
1. Gwarancje producenta:
- Standardowa: Zwykle 3 lata/100 000 km (różni się w zależności od marki)
- Opcje rozszerzone: Wiele marek oferuje ponad 5 lat w ramach programów aktywowanych przez serwis
2. Gwarancje na używane pojazdy:
- Programy CPO: Certyfikowane pojazdy używane obejmują 1-3-letnią gwarancję po rygorystycznych kontrolach
3. Kontekst regulacyjny
- Odpowiedzialność za produkt: Regulowana przez ustawę o odpowiedzialności za produkt (PLA), wymagająca dowodu przyczyny wady
- Homologacja typu: Ministerstwo Ziemi, Infrastruktury, Transportu i Turystyki nadzoruje normy bezpieczeństwa/środowiskowe, ale nie nakazuje warunków gwarancji
Źródło:
Ramy odpowiedzialności za produkt: ICLG Japan PL Laws (2024-2025) oraz Japanese Law Translation
Podsumujmy!
Zarządzanie gwarancjami nie może być postrzegane jako obsługa roszczeń. Proaktywne firmy nie czekają, aż pojawią się problemy. Wykorzystują one informacje o gwarancjach, aby ulepszać produkty i procesy. Poprzez integrację danych gwarancyjnych z procesami zarządzania projektami, projektowania i rozwoju oraz rozpoznawanie wymagań prawnych organizacja może zmniejszyć wskaźniki awaryjności, obniżyć koszty i zbudować większe zaufanie klientów.
Czy Twój proces gwarancyjny dodaje wartości, czy tylko przysparza kosztów?
W Qualitywise.pl pomagamy organizacjom wdrażać solidne systemy zarządzania gwarancjami, które wspierają lepsze projektowanie, silniejsze zapewnienie jakości i ciągłe doskonalenie. Zapraszamy na szkolenie Zarządzanie gwarancjami zgodnie z wytycznymi AIAG CQI-14.
Zapisz się do newslettera, aby nie ominął Cię żaden z naszych artykułów!
Dziękuję za Twoją obecność.
Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:
CQI-14 – Automotive Warranty Management: A Guideline to Industry Best Practices
IATF 16949:2016, Wymagania wobec systemów zarządzania jakością w produkcji seryjnej oraz produkcji części zamiennych w przemyśle motoryzacyjnym, wydanie 1, 2016
Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.