Kategorie
System zarządzania jakością Zarządzanie Zarządzanie jakością

System zarządzania jakością – czym jest i dlaczego ma znaczenie?


Nawet nie wiecie, jak ciężko było mi zdecydować się na temat pierwszego artykułu dla Was!  Wiele osób posiada już ogromną wiedzę na temat tego, czym jest jakość i system zarządzania jakością (SZJ). Jednocześnie jest także wiele osób, które chciałyby o jakości dopiero się nauczyć. Elementem wspólnym dla wszystkich tych osób jest fakt, że brak jej zrozumienia i wpływu na zarządzanie organizacją nie przyniesie nikomu korzyści. Dlatego zaczniemy od początku…

Jakość czyli
„prawo do wartości”

system zarządzania jakością

Zagadnienie czym jest jakość, podejmo­wano z przesłanek filozoficznych już w starożytności. Platon określił ją jako stopień osiągnięcia doskonałości tj. spełnienia wymagań. Natomiast Arystoteles odniósł się do uniwersalnej kategorii poznawczej pozwalającej odróżnić przedmioty od siebie lub określić ich podobieństwo[1].

Czy wiesz, że istnieje taka dziedzina wiedzy jak kwalitologia?

Jakość jest przedmiotem kwalitologii, czyli „interdyscyplinarnej dziedziny wiedzy, zajmującej się wszelkimi zagadnieniami dotyczącymi jakości”[2], a w literaturze jest opisana wieloatrybutowo.

Odnosząc się do jej różnych atrybutów guru jakości[3], którzy mieli największy wkład w kształtowanie się nauki o zarządzaniu jakością tak ją definiują:

  • J.M. Juran „stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy (jakość rynkowa)[4]”,
  • W.E. Deming „przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku[5]”,
  • P. Crosby „zgodność z wymaganiami[6]”,
  • A.V. Feigenbaum „ogół charakterystyk wyrobu lub usługi w sferach marketingu, projektowania, produkowania i obsługi, dzięki którym użytkowane wyroby i usługi spełniają oczekiwania klienta[7]”,
  • K. Ishikawa określa jakość jako „zgodność z wymaganiami użytkowników[8]”.

Z powyższych definicji wynika podział jakości na następujące kategorie: związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości.

Jakość jest nienamacalną cechą, która towarzyszy każdemu produktowi lub usłudze. Oznacza „prawo do wartości” dla nabywcy i dostawcy w każdym atrybucie wymiany gospodarczej[9].

Warto także odnieść się do definicji zawartej w normie ISO 9000:2015. International Organization for Standardization (ISO) definiuje jakość jako “stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości obiektu spełnia wymagania”[10]. Natomiast wymaganie należy rozumieć jako “potrzeba lub oczekiwanie, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe”[11].

Przykładami takich wymagań jakościowych są:

  • wymagania klienta dotyczące produktu lub usługi (także związane z dostarczeniem go oraz użytkowaniem) np. dostawa na czas, niezawodność,
  • wymagania dotyczące spełnienia wymagań międzynarodowych standardów np. ISO 9001,
  • wymagania prawne np. w branży motoryzacyjnej dotyczące homologacji,
  • wymagania branżowe np. spełnienie wymagań zawartych w dodatkowych podręcznikach VDA czy AIAG w motoryzacji.

Kultura jakości

Organizacja oparta na jakości tworzy własną kulturę jakości, która determinuje działania i procesy dające wartość oraz zachowania i postawy ich uczestników. Kulturę tę tworzy zaangażowanie najwyższego kierownictwa poprzez swój wkład w promowanie podejścia opartego na jakości.

Jeśli wartości wpisane w zarządzanie jakością staną się częścią kultury organizacyjnej, jakość stanie się naturalną częścią codziennej pracy.

Zarządzanie jakością jest procesem ciągłym, który nigdy się nie kończy. Kultura jakości będzie się zmieniać i wzmacniać wraz z dojrzewaniem/ fazą rozwoju organizacji oraz reakcją na otoczenie.

 

System zarządzania jakością

W normie terminologicznej ISO 9000:2015 zarządzanie jakością oznacza zarządzanie w odniesieniu do jakości[12].

W ramach zarządzania jakością wyróżnia się cztery kluczowe elementy, do których należą:

  • planowanie jakości – ukierunkowane na ustalanie celów jakościowych i określenie niezbędnych procesów operacyjnych i związanych z nimi zasobów w celu osiągnięcia celów jakościowych (proces określania standardów jakościowych istotnych dla projektu i podejmowania decyzji, jak je spełnić),
  • zapewnienie jakości – ukierunkowane na zapewnienie zaufania, że wymagania jakościowe będą spełnione (działania niezbędne do zapewnienia wystarczającej niezawodności, że dana usługa lub produkt spełnia określone wymagania),
  • sterowanie jakością – ukierunkowane na spełnienie wymagań jakościowych (ciągłe wysiłki mające na celu utrzymanie niezawodności w osiąganiu wyników),
  • doskonalenie jakości – ukierunkowane na zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań jakościowych (zamierzona zmiana mająca na celu osiąganie jeszcze lepszych wyników).

Wpisują się one w cykl koła Deminga PDCA (Plan – Do – Check – Act), którego ideą jest ciągłe doskonalenie poprzez stale występujące po sobie następujące działania:

  • zaplanuj (ang. Plan) – zaplanuj swoje działania,
  • wykonaj (ang. Do) – zrealizuj swoje działania,
  • sprawdź (ang. Check) – upewnij się, że twoje działania przynoszą rezultaty,
  • działaj (ang. Act) – jeśli twoje działania przyniosły rezultaty, zestandaryzuj działania oraz doskonal je.
Deming cycle PDCA

Przy zaangażowaniu wszystkich podsystemów przedsiębiorstwa można rozwiązywać problemy związane z niespełnieniem jakości stosując zarządzanie jakością. Pomocne są tutaj wymagania normy ISO 9001:2015 dla systemów zarządzania jakością. (Inne standardy odnoszące się do systemów zarządzania jakością – w szczególności standardy branżowe jak np. IATF – zostały w tym artykule celowo pominięte.)

Pierwsze wydanie normy ISO 9001 (wtedy normy serii ISO 9000) pojawiło się w roku 1987.  Promowało ono bardziej udokumentowane procedury. Dopiero jej kolejne wydania (2000, 2009 i 2015 rok) diametralnie poprawiły postrzeganie systemu zarządzania jakością, wprowadzając i wzmacniając wywodzące się z filozofii Total Quality Management (TQM) zasady zarządzania jakością do swoich wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością. Ich znajomość jest kluczowa dla zaplanowania SZJ:

7 zasad zarządzania jakością

  1. orientacja na klienta – podstawowym celem zarządzania jakością jest spełnienie wymagań klienta i podejmowanie starań, aby wykraczać ponad jego oczekiwania
  2. przywództwo – przywódcy na wszystkich poziomach ustalają jedność celu i kierunku działania oraz stwarzają warunki, w których ludzie są zaangażowani w osiąganie celów jakościowych organizacji,
  3. zaangażowanie ludzi – kompetentni, wyposażeni w uprawnienia i zaangażowani ludzie na wszystkich poziomach w organizacji są podstawą do zwiększania możliwości organizacji w tworzeniu i dostarczaniu wartości,
  4. podejście procesowe – spójne i możliwe do przewidzenia wyniki są osiągane skuteczniej i efektywniej, gdy działania są rozumiane i zarządzane jako wzajemnie powiązane procesy, które funkcjonują jako spójny system,
  5. doskonalenie – organizacja odnosząca sukcesy stale jest ukierunkowana na doskonalenie,
  6. podejmowanie decyzji na podstawie faktów – jest bardziej prawdopodobne, że decyzje podejmowane na podstawie analizy i oceny danych i informacji dostarczą pożądanych wyników,
  7. zarządzanie relacjami – w celu osiągnięcia trwałego sukcesu organizacje zarządzają swoimi relacjami ze stronami zainteresowanymi, takimi jak dostawcy.
7 zasad zarządzania jakością

Przestrzegająca zasad normy organizacja jest zobowiązana do identyfikacji występujących w systemie zarządzania jakością procesów wraz z określeniem ich sekwencji oraz współzależności (podejście procesowe).

Dzięki ulokowaniu w procesach potrzebnych zasobów możliwe jest takie zarządzanie nimi, aby dostarczyć wartość i osiągnąć wyniki dla istotnych stron zainteresowanych (orientacja na klienta, zarządzanie relacjami). Jednocześnie SZJ daje możliwość najwyższemu kierownictwu (przywództwo) na ich optymalizację w perspektywie krótko- i długookresowej jako konsekwencja podejmowanych decyzji. Ma to na celu stałe wdrażanie działań koniecznych do uzyskania założonych rezultatów oraz ciągłe doskonalenie (doskonalenie).

SZJ daje możliwość zastosowania naturalnego dla organizacji podejścia do skutecznego i efektywnego zarządzania poprzez określenie metod nadzorowania i sposobów ich oceny (podejmowanie decyzji na podstawie faktów). Także w celu skutecznego i efektywnego zarządzania niezwykle ważne jest, żeby angażować pracowników na wszystkich poziomach. Jako uczestnicy zdefiniowanych w systemie procesów przyczyniają się oni bezpośrednio do osiąganych wyników (zaangażowanie ludzi).

Norma stanowi zatem pomoc przy konfiguracji mechanizmów, które są budulcem systemu zarządzania jakością[13].

Dlaczego system zarządzania jakością ma znaczenie?

W rozumieniu doskonałości biznesowej jakość pozwala na maksymalizowanie wyników w każdym aspekcie działania organizacji.[14] W literaturze najczęściej opisywane są korzyści finansowe (w tym redukcja kosztów), satysfakcja klientów, poprawa jakości produktów i usług, efektywność, wydajność dostaw, wzrost konkurencyjności i udziałów w rynku oraz elastyczność.

Przedsiębiorstwa już dawno temu zdały sobie sprawę, że chcąc osiągnąć długotrwałą przewagę na rynku muszą doskonalić się w obszarze jakości. Świadomość ta spowodowała zrodzenie się nowej i niezwykle istotnej płaszczyzny zarządzania wykorzystującej jakość jako element konkurencyjności w dążeniu do zaspokojenia potrzeb klientów. System zarządzania jakością stanowi zatem środek do osiągnięcia celów.

Jakość jest obecnie kluczowym czynnikiem poprawy konkurencyjności[15].

Na zakończenie pragnę dodać, że zmiana paradygmatu (zbioru pojęć i teorii budujących podstawy danej nauki) w dowolnej dyscyplinie naukowej – tu: dyscyplina: nauki o zarządzaniu i jakości – wyznacza etapy ważnych zmian i jest często spowodowana zmieniającymi się warunkami, takimi jak globalizacja, rosnąca presja konkurencyjna lub rosnące wymagania klientów.

Zatem zrozumienie, w jaki sposób i dlaczego nastąpiły zmiany paradygmatu, jest niezbędnym warunkiem wstępnym do odkrycia głównych/nowych trendów i dokonania zmian w sposobie zarządzania. Ujmując działania w system zarządzania jakością organizacja daje sobie szansę na zyskanie takiej świadomości. W konsekwencji uwzględniając konkurencyjną sytuację na rynku ważne jest, aby organizacja była wśród tych, które jako pierwsze zmierzają w nowym kierunku, w przeciwieństwie do tych, które czekają na skopiowanie rozwiązań leaderów i pozostają w tyle.

 

PS. Nie należy ignorować normy terminologicznej ISO 9000:2015. To w niej znajdziecie bazę do zrozumienia pojęć związanych z takimi pojęciami jak jakość czy system zarządzania jakością. 

Jeśli artykuł Cię zainteresował, zapisz się do newslettera.

Dziękuję za Twoją obecność.

dr Agata Lewkowska

Dla osób chcących dowiedzieć się więcej:

Wiedza musi mieć solidną podstawę, aby uniknąć szumu informacyjnego. Dlatego artykuł powstał na bazie poniższej literatury:

[1] Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, PWN, Warszawa 2005, s.17

[2] Kolman R., Kwalitologia, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 2009, s.48

[3] Według autorów A.R. Martinez_Lorente, F.Dewhurst, B.G. Dale do grona guru jakości należy zaliczyć J.M. Jurana, W.E. Deminga, Ph. Crosby, A.V. Feigenbauma i K. Ishikawę. [w]: Martinez-Lorente A.R., Dewhurst F., Dale B.G., Total Quality Management: origins and evolution of term, The TQM Magazine, 1998, Vol.10, No.5, s.38

[4] Juran J.M., Godfrey A.B., Juran’s Quality Handbook (5th Edition), McGraw-Hill, New York 1999, s.2.1

[5] Deming W.E., Qulity, Productivity and Competition Position, MIT Press, Cambridge, Massachusett 1982

[6] Crosby Ph., Running Things: the Art of Making Things Hasen, McGraw-Hill, New York 1986, s.99

[7] Beckford J., Quality, A Critical Introduction, Routledge, 1998, s.8

[8] Ishikawa K., QC Circle Koryo: General Principles of the QC Circle. Tokyo: QC Circle Headquarters, Union of Japanese Scientists and Engineers 1980

[9] Harry M., Schroeder R., Six sigma, wykorzystanie program jakości do poprawy wyników finansowych, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001 s. 19

[10] ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia pkt.3.6.2

[11] ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia pkt.3.6.4

[12] ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, pkt.3.3.4

[13] Lewkowska A., Jakość i doskonalenie procesów realizacji wyrobu kluczową przesłanką zarządzania oganizacją, [w:] Sikora T. (red), Zarządzanie jakością – Doskonalenie organizacji, Kraków 2010, Tom 1, s. 132

[14] Wiśniewska M., Muzolf A., Model doskonałości – Swissmed Excellence Model, Zarządzanie i Finanse, 2012, Nr 3, Cz.1, s.92

[15] Sampaio P., Saraiva P., Monteiro A., ISO 9001 certification pay-off: myth versus reality, International Journal of Quality and Reliability Management 2012, nr 29 (8), s. 906; Rusjan B., Alič M., Capitalising on ISO 9001 benefits for strategic results, International Journal of Quality & Reliability Management 2010, nr 27 (7), s. 756-778

Wszystkie treści zawarte na stronie qualitywise.pl są prywatną interpretacją ogólnie dostępnych informacji. Jakakolwiek zbieżność opisanych sytuacji z osobami, organizacjami, firmami jest przypadkowa. Treści przedstawione na stronie qualitywise.pl nie prezentują poglądów jakichkolwiek firm czy też instytucji.